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杭州人才市场“江南”学习卡公开课：
《金牌客户管理》
引子案例：IBM公司为什么很成功？
前言：新时期企业盈利的新热点--客户关系管理（CRM）
什么是客户关系管理
客户关系管理的重要性
一．金牌客户管理的认知
1 服务经理面临的挑战
2 服务经理的角色与职责
3 金牌客户服务的标准
二．塑造金牌客户服务代表
1 服务代表的职业化塑造
2 金牌客户服务表现
三． 金牌客户服务质量管理
1 客户服务质量的五大要素
2 客户眼中的服务要素
3 企业眼中的服务要素
4 客户的期望值
5 客户的满意度评估
6 服务质量与客户期望值的差距
四．金牌客户服务质量控制与改进
1 服务质量评估范围
2 辅助工具：客户服务满意度调查问卷
五．顾客满意式营销或服务模型
1 客户是策略选择的重要依据
2 客户至上
3 客户满意
4 客户获得的价值
六．现代金牌客户关系营销战略
1 关系营销的产生
2 关系营销的含义
七．客户关系的沟通策略与技巧
1 调查结论：销售人员的成绩是天份吗？
2 掌握有效营销沟通的六特性
a 双向性
b 谈行为不谈个性
c 积极聆听
d 善于提问
e 善用非语言沟通
3 对有效营销沟通的深入认识
八．客户关系管理与客户体系规划的重要实务工作
1 客户档案-客户资料卡的运用
a 客户情报的搜集
b 客户资料卡的制作
c 客户资料卡的用途
2 客户管理的内容及方法
a 客户管理的分类
b 客户管理的内容
c 客户管理的原则
3 客户管理分析的方法
4 合理选择购买客户关系管理软件（CRM软件）
5 如何处理客户的抱怨和投诉
a 处理客户不满的重要性
b 客户投诉的内容
c 处理客户不满的原则
d 客户投诉处理应注意的问题与技巧
e 处理客户不满和投诉的程序
讲师简介
刘星 |
讲师介绍 |
刘星先生，国际职业培训师协会高级培训讲师、香港光华管理学院高级讲师、MBA研修班导师，中国人民大学商学院工商管理硕士、时代光华讲师专家团核心成员、高级培训师。曾任美国葆婴公司培训经理、人力资源总监；多乐多全国机构销售总监、副总经理, 麦思特管理顾问有限公司资深管理顾问，杭州时代光华培训中心总经理。10余年的跨国企业管理工作经验，使刘先生精通经营管理，任职期间领导企业每年创出同行业之首的经营业绩。
刘星先生同时也是是“顶尖销售（TOP’S）”, “顶尖职场（TOP’O）”, “顶尖团队（TOP’T）”三大顶尖训练课程核心认证讲师。丰富的跨行业工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，多年的管理经验造就其卓越的表现力及感染力，形式多样的培训方式，深受学员的欢迎并博得众多企业的好评。刘星先生深谙企业内训，具有丰富的管理实务和培训授课经验，讲求可操作性；授课方式注重启发、参与、生动。
懂人力资源管理、精市场销售的刘老师授课的个性化特点在于知识面广，知识结构多元复合化，熟悉企业管理实务，说课而非“背”课，“临问而不乱”！ |
擅长课程 |
《打造一线执行力》《如何当好基层主管》《TTT》《如何当好中层主管》《如何当好高层主管》《金牌客户管理》《战略人力资源规划》《职业竞争力的塑造与提升》《职业经理人的十项管理训练》《保证执行》《高效团队建设》《企业文化》《高效会议管理》《顶尖销售特训》《有效沟通技巧》…… |
服务过的企业 |
外资企业：美国葆婴、美国威蒙特、日本泰尔茂、东忠软件、新加坡优力塑胶、施乐、斯米克集团、美国当纳利、日立家用、白猫集团、庄臣、法国圣戈班集团、ABB、等。
中资企业：中国联通、中国电信、建设银行、中国银行、中国交通银行、中国农业银行、工商银行、交通之声、华立集团、尖峰集团、广厦集团、万安集团、华东医药、万事利集团、海华集团、中远船务集团、钱塘房产、海兴集团、兴隆车业、森马集团、洁丽雅集团、颐高数码、七匹狼、中国日泰、纳纹服饰、千尚服饰、杭锅集团、富春江冶炼、美高化工、宝岛眼镜等。 |
电话：0571-85165790，81366080，85167746；传真：0571-85167752，85167746；联系人：卢键；江南人才卡可刷卡（08年开课），报名回执下载等见杭州人才网首页“市场动态”。
附件：报名回执
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